Брошенная корзина: почему покупатели не оформляют заказ и как их вернуть

Люди заходят в магазин, кладут товар в корзину и уходят без заказа. В Метрике видно добавления, а заказов в разы меньше. Разберём, почему покупатели бросают корзину, что поправить на сайте, чтобы бросали реже, и как вернуть тех, кто уже ушёл: письмом о брошенной корзине и рекламой в Директе

Короткий ответ

Брошенная корзина — нормальная часть любой воронки: часть людей просто присматривается. Чинить стоит то, что отпугивает готовых купить: доставку, которая всплывает на последнем шаге, обязательную регистрацию, длинную форму, неудобную оплату и медленную страницу на телефоне. Тех, кто всё равно ушёл, возвращают письмом-напоминанием и ретаргетингом, если у вас есть их согласие на рассылку

Сколько корзин бросают

Больше половины. Baymard Institute сводит 50 исследований о брошенных корзинах, и средняя доля по ним — 70,22% (данные обновлены 22 сентября 2025 года). То есть из десяти корзин до заказа доходят примерно три

Смотреть на свою долю полезнее, чем на среднюю. Настройте в Метрике цели «корзина», «начало оформления» и «заказ» — станет видно, на каком шаге уходит больше всего людей. Как читать такие цифры и что считать нормой, разобрано в статье нормальная конверсия интернет‑магазина

Почему покупатели не оформляют заказ

В опросах Baymard первая причина ухода — дополнительные расходы, которые покупатель увидел только на оформлении: доставка, сборы, наценки. Её называют 40% американских покупателей, которые бросали оформление (без тех, кто просто смотрел). Дальше идут обязательная регистрация, длинное оформление, недоверие к сайту и нехватка способов оплаты. В российских магазинах картина похожая:

• Сюрприз с доставкой. Цена доставки или срок появляются на последнем шаге и оказываются выше ожиданий
• Обязательная регистрация. Человек хотел купить, а его просят придумать пароль
• Длинная форма. Отчество, индекс, второй телефон, комментарий — каждое лишнее поле кого‑то теряет
• Мало способов оплаты. Нет СБП, оплаты частями или оплаты при получении, если покупатель к ним привык
• Нет доверия. Ни отзывов, ни условий возврата, ни контактов — платить незнакомому сайту страшно
• Медленно на телефоне. Корзина или оплата грузятся секундами, кнопка уезжает за экран
• «Просто смотрел». Сравнивает цены, собирает список, ждёт зарплату. Эту часть не вылечить, её можно только вернуть позже

Почему бросают именно у вас

Откройте свой магазин с телефона, положите товар в корзину и пройдите оформление до оплаты. Потом ответьте на вопросы — светофор покажет, что чинить первым

Что исправить на сайте

Начните с того, что светофор отметил красным, и меняйте по одной вещи в неделю, чтобы видеть, что сработало

• Покажите доставку заранее. Стоимость и сроки — в карточке товара или хотя бы в корзине, до ввода данных
• Разрешите заказ без регистрации. Аккаунт можно предложить после покупки
• Сократите форму. Имя, телефон, адрес или пункт выдачи — остальное спросит менеджер, если понадобится
• Добавьте привычную оплату. Карта и СБП как минимум. Как подключить приём платежей, описано в статье онлайн‑касса и эквайринг
• Снимите страх. Отзывы, условия возврата и контакты рядом с кнопкой оформления
• Проверьте скорость. Корзина и оформление должны открываться быстро на обычном телефоне, без долгой белой страницы

Если брошенных корзин много, а трафик при этом дорогой, начните с общего самоаудита в статье почему в интернет‑магазине нет продаж: там есть воронка с типичными местами, где теряются покупатели

Как вернуть тех, кто ушёл

Письмо о брошенной корзине. В Яндекс Ките это встроенная опция: «Настройки» → «Почтовые уведомления» → «Рассылки о „брошенных“ корзинах». Можно задать, через сколько времени после последнего изменения корзины отправить письмо, как часто писать одному покупателю и приложить промокод, который применится сам при оформлении. Перед включением отправьте тестовое письмо себе

Короткую паузу справка Кита советует, чтобы письмо пришло, пока интерес не остыл. Длинную — чтобы не беспокоить тех, кто и так вернётся. Начните с нескольких часов и интервала не чаще раза в сутки, потом смотрите на отписки и заказы

Ретаргетинг в Директе. Тем, кто положил товар в корзину и ушёл, можно показать рекламу снова: Директ умеет находить посетителей сайта по целям и сегментам Метрики. Для этого цели «корзина» и «заказ» должны быть настроены. Эти люди уже знают магазин и выбрали товар, поэтому такую кампанию стоит запускать одной из первых. Как устроены кампании для магазина, разобрано в статье Яндекс Директ для интернет‑магазина

Если у вас программа «Оптимальная» или «Премиум» в Ките, в неё входит помощь специалистов Яндекса с настройкой триггерных коммуникаций — можно попросить помочь с письмами

Каким должно быть письмо

Короткое и полезное. Тема — про корзину, без крика: «Вы оставили товары в корзине». Внутри — фото и название товаров, цена, одна кнопка «Вернуться к заказу». Ниже — ответ на главный страх: доставка, возврат, телефон для вопросов. Промокод — по желанию и не в каждом письме, иначе покупатели привыкнут бросать корзину ради скидки

Четыре мифа о брошенной корзине

Верите или нет? Ответьте на каждую карточку и проверьте себя

Если заказов мало, а причину найти не получается, посмотрите реанимацию магазина: бесплатно проведём диагностику, найдём, на каком шаге уходят покупатели, и починим по цифрам

Коротко

• Бросают больше половины корзин: по сводке Baymard — 70,22% в среднем. Смотрите на свою долю в Метрике
• Главные причины — доставка сюрпризом, регистрация, длинная форма, мало способов оплаты, нет доверия, медленный телефон
• Сначала чините сайт, потом возвращайте ушедших
• В Ките есть встроенное письмо о брошенной корзине — включайте его только для тех, кто дал согласие
• Ретаргетинг в Директе работает по целям Метрики: без настроенных целей его не собрать