Отмены заказов в интернет‑магазине: почему заказы не доходят до денег

Заказы в кабинете есть, а денег на счёте меньше. Часть заказов отменили до оплаты, часть не выкупили, часть вернули. Каждый такой заказ уже стоил денег: реклама привела покупателя, а доставка съездила впустую. Разберём, где заказы теряются по пути к деньгам, почему отменяют заказы именно в своём магазине и как посчитать, сколько это стоит

Короткий ответ

Отмена заказов в интернет‑магазине чаще всего начинается в самом магазине: товара нет на складе, цена или доставка в корзине не совпали с ожиданием, никто не позвонил вовремя, покупатель выбрал оплату при получении и передумал. Посчитайте долю отмен за месяц отдельно по каждой причине. Чините самую дорогую: обычно это остатки, доставка и скорость подтверждения

Четыре вида потерь: отмены до и после оплаты, невыкуп, возврат

• Отмена до оплаты. Покупатель оформил заказ и передумал или магазин сам отменил: нет товара, не дозвонились. Денег ещё нет, но реклама уже потрачена
• Отмена после оплаты. Деньги пришли, и их нужно вернуть. По закону о защите прав потребителей при дистанционной продаже покупатель может отказаться от товара в любое время до передачи, а после — в течение 7 дней
• Невыкуп при оплате при получении. Посылка доехала до пункта выдачи и вернулась. Вы платите за доставку туда и обратно, а товар неделями не продаётся
• Возврат. Товар получили, оплатили и вернули. Деньги уходят обратно, логистика и упаковка остаются расходом

Как посчитать долю отмен и сколько это стоит

Доля отмен = отменённые и невыкупленные заказы ÷ все оформленные заказы за месяц. Берите данные из раздела заказов в админке, а не из Метрики: Метрика видит оформление, но не знает, что было дальше

• выручки, которая не пришла;
• рекламы, потраченной на привлечение этого покупателя;
• логистики: при невыкупе — доставки в обе стороны

Пример, не данные клиентов: 200 заказов в месяц, средний чек 4 000 ₽, отменено и не выкуплено 30. Выручка мимо — 120 000 ₽. Если привлечение одного заказа стоит 500 ₽, ещё 15 000 ₽ рекламы ушло впустую. 10 из 30 — невыкупы по 400 ₽ за доставку в обе стороны, это ещё 4 000 ₽

Впишите заказы за месяц и сколько из них отменили — калькулятор покажет, сколько денег утекает

Почему отменяют заказы в своём магазине

Долгий звонок‑подтверждение или его нет. Пока заказ ждёт звонка до вечера, покупатель находит товар в другом месте. Если подтверждение нужно, звоните в первый час в рабочее время. Если не нужно, уберите его: при онлайн‑оплате заказ подтверждает сама оплата

Товара нет, а сайт его продаёт. Самая обидная причина: покупатель готов, а отменяете вы. Так бывает, когда остатки на сайте не связаны со складом и маркетплейсами. Настройте автоматическую загрузку остатков из 1С или МойСклада, как в статье Яндекс Кит, 1С и Ozon, и держите небольшой запас на товары, которые продаются в нескольких местах сразу

Цена или доставка в корзине не совпадают. В карточке одна цена, в корзине другая: не применилась скидка, не обновился прайс, доставка посчиталась по весу по умолчанию. Покупатель оформляет заказ, видит итог в письме и отменяет. Проверьте цены после каждой загрузки и заполните вес и габариты товаров

Дорогая или долгая доставка всплывает в конце. Если стоимость и срок человек узнаёт только на последнем шаге или после звонка менеджера, часть заказов отменят. Показывайте доставку в карточке и корзине, подробнее — в статье доставка для интернет‑магазина

Оплата при получении и «передумал». Заказ без оплаты ни к чему не обязывает: покупатель заказал в трёх местах и забрал там, где привезли быстрее. Предлагайте онлайн‑оплату первой, а оплату при получении оставьте для тех, кто без неё не купит. Короткое сообщение «заказ собран, едет, будет в пункте такого‑то числа» тоже снижает невыкуп

Тестовые, фейковые заказы и дубли. Свои тесты, заказы ботов, повторное нажатие кнопки «Оформить». Они раздувают долю отмен и путают цифры. Отмечайте тестовые заказы отдельным статусом, а дубли объединяйте, чтобы считать только настоящие потери

Самопроверка: где теряются заказы

Пройдите проверку: ответ «да» — хорошо. Для каждого «нет» появится совет, что сделать

Как снизить отмены: порядок действий

1. Посчитайте долю отмен за последний месяц и разложите по причинам
2. Почините остатки: товар, которого нет, не должен продаваться
3. Покажите цену доставки и срок до оформления заказа
4. Подтверждайте заказы быстро или уберите лишний звонок при онлайн‑оплате
5. Сделайте онлайн‑оплату основным способом и напоминайте о заказе в пути

Если покупатель отменил заказ ещё до оформления, в корзине, это другая потеря — про неё статья брошенная корзина

Если заказов мало и половина из них не доходит до денег, пришлите ссылку на магазин. Сделаем бесплатную диагностику и покажем, что чинить первым. Дальше можно подключить реанимацию: 3 месяца по 75 000 ₽

Коротко

• Считайте отдельно отмены до оплаты, после оплаты, невыкупы и возвраты
• Каждый потерянный заказ стоит выручки, рекламы и логистики
• Главные причины в своём магазине: нет товара, неверная цена или доставка, долгое подтверждение, оплата при получении
• Записывайте причину каждой отмены и чините самую дорогую
• Тестовые заказы и дубли убирайте из расчёта, чтобы видеть настоящие потери